Pharma-Sphere 190 Décembre 2013
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«Nous sommes partis du principe qu'il convient d'informer
au mieux les clients pour éviter qu'ils ne continuent à mal
utiliser les médicaments», nous explique Luc Kleynjans.
Il fait référence à quelques études relatives à l'usage
des inhalateurs. «On peut conclure de ces études que
tout au plus un tiers des patients utilise correctement les
inhalateurs. Et ils sont encore moins nombreux à connaître
un minimum le produit qui leur est administré.»
«En tant que pharmacien, dès l'instant où vous fournissez
un produit, j'estime que vous devez tenter de tout mettre
en oeuvre pour assurer l'efficacité du traitement», souligne
Kleynjans, qui se rend bien compte que son projet est très
ambitieux. «En d'autres termes, nous devons informer au
mieux nos clients.» Cela peut en partie se faire oralement,
mais le pharmacien anversois réalise que, souvent,
un conseil oral ne suffit pas. Il se réfère à nouveau à
l'utilisation des inhalateurs. «C'est un sujet actuel. Mais le
problème existe depuis 20 ans déjà. Depuis, nous avons
découvert que les clients ne retenaient qu'une partie de
l'explication donnée par le pharmacien. Une fois qu'ils
sont rentrés chez eux, ils ont souvent déjà oublié plus de la
moitié des informations qui peuvent s'avérer importantes
pour bien utiliser l'inhalateur.»
Brochures et images
Autrement dit, les explications orales suffisent rarement.
Un complément d'informations par écrit peut être utile.
«En outre, nous savons que l'utilisation de vidéos peut
être très intéressante pour bien informer les clients»,
ajoute Kleynjans, qui milite activement en faveur de
la mise à la disposition des clients de ces sources
d'informations. Lorsqu'il a aménagé sa pharmacie à la
gare centrale d'Anvers, il a dès lors beaucoup investi dans
l'automatisation. «Une des nouveautés est qu'après avoir
lu la carte d'identité ou la carte SIS du client, le pharmacien
(ou l'assistant) offre la possibilité au client de suivre toutes
ses manipulations sur l'écran de l'ordinateur.» Ce n'est
peut-être pas encore très important à l'heure actuelle, mais,
selon Kleynjans, des indices montrent que cela pourrait
le devenir. «L'atout du Compendium Farma est peut-
être que, lorsque nous vendons un produit, nous voyons
immédiatement quelles sont les brochures pertinentes qui
sont disponibles, alors que le client est encore présent à
nos côtés. Nous pouvons parcourir les informations avec
lui, puis imprimer celle qui l'intéressent ou les lui envoyer
par courriel.» La pharmacie est équipée de huit écrans qui
permettent de visualiser les informations médicales, en
continu ou dans le cadre d'un conseil spécifique.
«Et chaque point de vente de la pharmacie dispose d'une
imprimante. Ainsi, nous ne devons pas traverser l'officine
lorsque nous voulons donner des informations sur papier.
Tout ceci contribue à informer au mieux nos clients.
Autrement dit, nous dispensons des soins pharmaceutiques
optimaux, tout en assurant un confort de travail de qualité
au pharmacien. C'est tout aussi important. L'expérience
nous a déjà montré que toute méthode de travail qui ne
coule pas de source est vouée à l'échec.»
D'après Luc Kleynjans, ce que le concept de cette nouvelle
pharmacie anversoise a de spectaculaire est qu'elle accorde
une grande attention aux communications fluides et aux
transmissions d'informations et de conseils. De plus, elle
investit dans les nouvelles technologies pour informer les
clients d'une façon plus agréable et plus claire. «Selon moi,
investir dans ces domaines et tenter d'améliorer les choses
est beaucoup plus important que de se préoccuper de
l'apparence de la pharmacie.»
Le contenu se fait attendre
«Notre pharmacie est ainsi déjà en mesure d'utiliser
correctement les vidéos et toutes les autres sources
d'informations, dès qu'elles sont disponibles du moins.»
Car, selon Kleynjans, c'est là que le bât blesse: le
pharmacien anversois regrette que l'industrie et les
producteurs de logiciels accusent un retard. Actuellement,
trop peu d'informations écrites et de vidéos informatives
à montrer/remettre aux clients sont disponibles. «C'est le
plus gros problème que nous rencontrons aujourd'hui. Le
contenu que nous tenons à partager avec nos clients n'est
pas encore disponible pour l'instant.»
Pour le reste, Kleynjans estime que sa pharmacie est tout
à fait classique, sauf peut-être en ce qui concerne le choix
délibéré de ne pas installer de comptoir. «Nous entendons
ainsi faire tomber les barrières qui séparent le pharmacien
de son client.» Les pharmaciens et assistants sont présents
en pharmacie, parmi les clients, pour conseiller ceux
qui en ont besoin. Une grande partie de l'officine est en
libre-service et les clients apprécient. Selon Kleynjans,
ces derniers sont souvent à l'écoute des conseils que les
professionnels peuvent leur donner.
Coin conseil
La pharmacie dispose aussi de deux coins conseils
aménagés en toute discrétion, pour les questions qui
requièrent un peu plus de temps ou d'intimité. Les quatre
caisses disposées au centre de l'espace sont reliées à
un robot qui prend les produits dans la réserve et les
achemine jusqu'à la caisse par le biais d'un système de
transport. «Selon nous, les éléments les plus spectaculaires
du concept sont le service que nous proposons et les
possibilités que nous mettons en oeuvre pour informer
au mieux nos clients. En outre, nous avons tenté de
développer un chouette concept dans l'espace disponible:
à défaut d'avoir beaucoup de place, il faut exploiter au
mieux chaque mètre carré! Nous avons pensé à certains
éléments que nous jugeons adéquats pour les clients et
d'après Luc Kleynjans, ce que le concept de cette
nouvelle pharmacie anversoise a de spectaculaire
est qu'elle accorde une grande attention aux
communications fluides et aux transmissions
d'informations et de conseils. de plus, elle
investit dans les nouvelles technologies pour
informer les clients d'une façon plus agréable
et plus claire. «Selon moi, investir dans ces
domaines et tenter d'améliorer les choses est
beaucoup plus important que de se préoccuper de
l'apparence de la pharmacie.»