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Conditions Générales de la Commission des Litiges Voyages
Article 1 Champ d'application
Ces conditions générales sont d'application aux contrats d'organisation et
d'intermédiaire de voyages tels que définis par la loi belge du 16 février 1994
régissant le contrat d'organisation et d'intermédiaire de voyages.
Article 2 Promotion
1. Les informations contenues dans la brochure de voyages engagent l'organisateur
ou l'intermédiaire de voyages qui a édité ladite brochure, à moins que:
a) les modifications dans ces informations n'aient été clairement communiquées
au voyageur, par écrit et avant la conclusion du contrat;
b) Les modifications n'interviennent qu'ultérieurement, à la suite d'un accord
écrit entre les parties au contrat.
2. L'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages peut supprimer, à durée déter-
minée ou indéterminée, tout ou partie de sa promotion de voyages.
Article 3 Information à charge de l'organisateur et / ou de l'intermédiaire de
voyages
L'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages sont tenus:
1. avant la conclusion du contrat d'organisation ou d'intermédiaire de voyages,
de communiquer aux voyageurs par écrit:
a) les informations d'ordre général concernant les passeports et visas ainsi que
les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour, pour permettre
au voyageur de rassembler les documents nécessaires. Les voyageurs non
belges doivent s'informer des formalités administratives à accomplir auprès de
l'(des) ambassade(s) ou consulat(s) concerné(s);
b) les informations relatives à la souscription et au contenu d'une assurance et/
ou assistance;
c) les conditions générales et particulières applicables aux contrats;
2. au plus tard 7 jours calendrier avant la date du départ, de fournir par écrit aux
voyageurs les informations suivantes:
a) les horaires, les lieux des escales et correspondances ainsi que, si possible,
l'indication de la place à occuper par le voyageur;
b) le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, de fax et/ou l'adresse e-mail, soit
de la représentation locale de l'organisateur et/ou de l'intermédiaire de voyages,
soit des organismes locaux susceptibles d'aider le voyageur en cas de problème,
soit directement de l'intermédiaire ou de l'organisateur de voyages;
c) pour les voyages et séjours de mineurs d'âge à l'étranger, les informations
permettant d'établir un contact direct avec l'enfant ou avec le responsable sur
place de son séjour.
Le délai de 7 jours calendrier visé ci-dessus n'est pas applicable en cas de
contrat conclu tardivement.
Article 4 Information de la part du voyageur
Le voyageur doit fournir à l'organisateur et/ou à l'intermédiaire de voyages tous
les renseignements utiles qui lui sont demandés expressément ou qui pourraient
influencer raisonnablement le bon déroulement du voyage.
Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts
supplémentaires pour l'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages, ces coûts
peuvent lui être portés en compte.
Article 5 Formation du contrat
1. Lors de la réservation du voyage, l'organisateur ou l'intermédiaire de voyages
est tenu de délivrer au voyageur un bon de commande conformément à la loi.
2. Le contrat d'organisation de voyages prend cours au moment où le voyageur
reçoit la confirmation écrite de la réservation délivrée par l'organisateur de
voyages, par l'entremise ou non de l'intermédiaire de voyages qui, dans ce cas,
agit au nom de l'organisateur de voyages.
Si le contenu du bon de commande diffère de celui de la confirmation du
voyage ou si la confirmation n'a pas lieu au plus tard dans les 21 jours de la
signature du bon de commande, le voyageur peut supposer que le voyage n'a
pas été réservé et a droit au remboursement immédiat de tous les montants
déjà payés.
Article 6 Le Prix
1. Le prix convenu dans le contrat n'est pas révisable, sauf si le contrat en
prévoit expressément la possibilité de même que son mode de calcul exact
et pour autant que la révision soit consécutive aux variations:
a) des taux de change appliqués au voyage, et/ou
b) du coût des transports, y compris le coût du carburant, et/ou
c) des redevances et taxes afférentes à certains services.
Il faut, dans ces cas, que les variations visées donnent également lieu à une
réduction du prix.
2. Le prix fixé dans le contrat ne peut en aucun cas être majoré au cours des
20 jours civils précédant le jour du départ.
3. Si la majoration excède 10 % du prix global, le voyageur peut résilier le contrat
sans indemnité. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement immédiat de
toutes les sommes qu'il a payées à l'organisateur de voyages.
Article 7 Paiement du prix
1. Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d'acompte, à la
signature du bon de commande, une fraction du prix global ou total du voyage
fixé dans les conditions particulières de voyage.
2. Dans le cas où le voyageur resterait en défaut de payer l'acompte ou le prix
du voyage qui lui est dûment réclamé, après avoir été mis en demeure de
manière légale, l'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages auront le droit de
résilier de plein droit le contrat qui le(s) lie à celui-ci et de mettre les frais à
charge de voyageur.
3. Sauf convention contraire sur le bon de commande, le voyageur paye le solde
du prix au plus tard un mois avant le départ, à condition qu'il ait préalablement
reçu ou qu'il reçoive simultanément, la confirmation écrite du voyage et/ou les
documents de voyage.
Article 8 Cessibilité de la réservation
1. Le voyageur peut, avant le début du voyage, céder son voyage à un tiers qui
devra remplir toutes les conditions du contrat d'organisation de voyages. Le
cédant doit informer l'organisateur de voyages et le cas échéant, l'intermédiaire
de voyages, de cette cession, suffisamment longtemps avant le départ.
2. Le voyageur qui cède son voyage et le cessionnaire sont solidairement
responsables du paiement du prix total du voyage et des frais de la cession.
Article 9 Modifications par le voyageur
L'organisateur et/ou l'intermédiaire de voyages peuvent porter en compte au
voyageur tous les frais résultant de modifications demandées par celui-ci.
Article 10 Modifications avant le départ par l'organisateur de voyages
1. Si, avant le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté,
l'organisateur de voyages doit en avertir le voyageur le plus rapidement possible,
et en tout cas avant le départ, et l'informer de la possibilité de résilier le contrat
sans pénalité, sauf si le voyageur accepte la modification proposée par l'organisateur
de voyages.
2. Le voyageur doit informer l'intermédiaire ou l'organisateur de voyages de sa
décision dans les meilleurs délais et en tout cas avant le départ.
3. Si le voyageur accepte la modification, il y a lieu d'établir un nouveau contrat
ou un avenant au contrat dans lequel figurent les modifications apportées et leur
incidence sur le prix.
4. Si le voyageur n'accepte pas la modification, il peut demander l'application de
l'article 11.
Article 11 Résiliation avant le départ par l'organisateur de voyages
1. Si l'organisateur résilie le contrat avant le début du voyage en raison de circonstances
non imputables au voyageur, celui-ci a le choix entre:
a) soit l'acceptation d'une autre offre de voyage de qualité équivalente ou supérieure,
sans avoir à payer de supplément; si le voyage offert en substitution est de qualité
inférieure, l'organisateur de voyages doit rembourser au voyageur la différence de
prix dans les meilleurs délais;
b) soit le remboursement, dans les meilleurs délais, de toutes les sommes versées
par lui en vertu du contrat.
2. Le voyageur peut également, le cas échéant, exiger une indemnisation pour la
non-exécution du contrat, sauf:
a) si l'organisateur de voyages annule le voyage parce que le nombre minimum de
voyageurs prévus dans le contrat, nécessaire à l'exécution de celui-ci, n'a pas été
atteint et si le voyageur en a été informé par écrit dans le délai qui y était prévu,
au moins 15 jours civils avant la date de départ;
b) si l'annulation est la conséquence d'un cas de force majeure, en ce non compris
les surréservations. Par cas de force majeure, il faut entendre des circonstances
anormales et imprévisibles, indépendantes de la volonté de celui qui les invoque
et dont les conséquences n'auraient pas pu être évitées malgré toute la diligence
déployée.
Article 12 Non-exécution partielle ou totale du voyage
1. S'il apparaît au cours du voyage qu'une part importante des services faisant
l'objet du contrat ne pourra être exécutée, l'organisateur de voyages prend toutes
les mesures nécessaires pour offrir au voyageur des substituts appropriés et gratuits
en vue de la poursuite du voyage.
2. En cas de différence entre les services prévus et les services réellement prestés,
il dédommage le voyageur à concurrence de cette différence.
3. Lorsque de tels arrangements sont impossibles ou que le voyageur n'accepte
pas ces substituts pour des raisons valables, l'organisateur de voyages doit lui
fournir un moyen de transport équivalent qui le ramène au lieu de départ et est
tenu, le cas échéant, de dédommager le voyageur.
Article 13 Résiliation par le voyageur
Le voyageur peut, à tout moment, résilier tout ou partie du contrat. Si le voyageur
résilie le contrat pour une raison qui lui est imputable, il dédommagera l'organisateur
de voyages et/ou l'intermédiaire de voyages pour le préjudice subi à la suite de la
résiliation. Le dédommagement peut être fixé forfaitairement dans les conditions
particulières ou dans le programme, mais il ne peut s'élever qu'à une fois le prix
du voyage au maximum.
Article 14 Responsabilité de l'organisateur de voyages
1. L'organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat
conformément aux attentes que le voyageur peut raisonnablement avoir sur la
base des dispositions du contrat d'organisation de voyages et des obligations
découlant de celui-ci, indépendamment du fait que ces obligations doivent être
remplies par lui-même ou d'autres prestataires de services, et ce sans préjudice du
droit de l'organisateur de voyages de poursuivre les autres prestataires de services
en responsabilité.
2. L'organisateur de voyages est responsable des actes et négligences de ses
préposés et représentants, agissant dans l'exercice de leurs fonctions, autant que
de ses propres actes et négligences.
3. Si une convention internationale s'applique à une prestation faisant l'objet du
contrat d'organisation de voyages, la responsabilité de l'organisateur de voyages
est exclue ou limitée conformément à cette convention.
4. Pour autant que l'organisateur de voyages n'exécute pas lui-même les prestations
de services prévues dans le contrat, sa responsabilité cumulée pour dommages
matériels et la perte de la jouissance du voyage est limitée à concurrence de deux
fois le prix du voyage.
5. Pour le surplus, les articles 18 et 19 de la loi du 16 févier 1994 sont d'application.
Article 15 Responsabilité du voyageur
Le voyageur répond du préjudice causé à l'organisateur et/ou l'intermédiaire de
voyages, à leurs préposés et/ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite
de la non-exécution de ses obligations contractuelles. La faute est appréciée
par référence au comportement normal d'un voyageur.
Article 16 Procédure de plainte
1. Avant le départ
Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l'introduire au plus vite par
lettre recommandée ou contre accusé de réception, auprès de l'intermédiaire ou
de l'organisateur de voyages
2. Pendant le voyage
Les plaintes qui surviennent durant l'exécution du contrat doivent être introduits
au plus vite sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin
qu'une solution puisse être recherchée.
A cet effet, le voyageur s'adressera - dans l'ordre suivant - à un représentant de
l'organisateur de voyages ou à un représentant de l'intermédiaire de voyages, ou
directement à l'intermédiaire de voyages, ou finalement, directement à
l'organisateur de voyages.
3. Après le voyage
Les plaintes qu'il est impossible d'introduire sur place ou qui n'ont pas été résolues
sur place de façon satisfaisante doivent être introduites au plus tard un mois
après la fin du voyage auprès de l'intermédiaire et/ou auprès de l'organisateur de
voyages, soit par lettre recommandée, soit contre accusé de réception.
Article 17 Procédure de conciliation
1. En cas de contestation, les parties doivent d'abord tenter de trouver un
arrangement à l'amiable entre eux.
2. Si cette tentative de règlement à l'amiable n'a pas réussi dans un délai de 1 à
3 mois, chacune des parties concernées pourra s'adresser au secrétariat de la
cellule conciliation de l'asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une
procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
3. Le secrétariat procurera aux parties une brochure d'information, un règlement
de conciliation et un « accord de conciliation ». Dès que les parties concernées
ont rempli et ont signé cet accord (en commun ou séparément), et dès que
chaque partie a payé un montant de 50 euros, la procédure de conciliation sera
entamée.
4. Conformément à la procédure simple décrite dans le règlement, un conciliateur
impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable
entre elles.
5. L'accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.
Secrétariat de la `Cellule conciliation'
Boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles
Tel 02 277 61 80
Fax 02 277 91 00
e-mail: conciliation.clv@skynet.be
Article 18 Arbitrage ou Tribunal
1. Si aucune procédure de conciliation n'a été entamée ou si celle-ci a échouée,
la partie plaignante a en principe le choix entre une procédure devant le tribunal
ordinaire ou une procédure d'arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages.
2. En ce qui concerne les montants revendiqués à partir de 1.250 euros, chaque
partie adverse a le droit de refuser une procédure d'arbitrage en envoyant une
lettre recommandée au demandeur. Elle dispose pour cela d'un délai de 10 jours
civils à dater de la réception de la lettre recommandée signalant l'ouverture d'un
dossier d'un montant à partir de 1.250 euros à la Commission de Litiges
Voyages.
En dessous de 1.250 euros, seul le voyageur aura la possibilité de refuser la
procédure d'arbitrage.
3. Cette procédure d'arbitrage est réglée par un règlement des litiges, et ne peut
être entamée que si un règlement à l'amiable n'a pu être trouvé dans une
période de 4 mois à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à
partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les
dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
4. Le collège arbitral, composé paritairement rend, conformément au règlement
des litiges, une sentence contraignante et définitive. Aucun appel n'est possible.
Secrétariat du collège arbitral, et secrétariat général de la Commission de Litiges
Voyages :
- téléphone: 02 277 62 15 (9 h à 12 h)
- fax: 02 277 91 00
- Boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles
- e-mail: clv.gr@skynet.be
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